OTPA 2 "Identificando Problemas" (23/05/2017 - manhã)

O objetivo da OTPA 2 foi desenvolver nos especializandos a capacidade de leitura da realidade de cada projeto aplicativo por meio do uso de técnicas de análise situacional, trabalhando de forma a favorecer a aceitação do outro e legitimando a sua participação no processo de elaboração deste produto acadêmico. Nesta oficina de trabalho pudemos identificar os inúmeros problemas relacionados com a temática do Projeto Aplicativo do Grupo Ação que gira em torno da deficiência de comunicação tanto interna como externa da Anvisa.   

Os participantes de cada grupo foram convidados a trabalhar em uma atividade desenvolvida em 4 etapas (momentos) estruturadas em torno de uma dinâmica de identificação de problemas, descritas abaixo:

1 Momento – Vídeo + TR2 ( Páginas 21 a 23 do Caderno PA)

2 Momento – Identificando os Problemas

3 Momento – Painel de Produtos + Vídeo de Especialistas

4 Momento – Avaliação

Vale ressaltar que o grupo não apresentou dificuldades em fazer o levantamento e identificação dos problemas, pois havíamos previamente realizado reunião há algumas semanas com os integrantes do grupo na sede da Agência. Nesta reunião conseguimos levantar as seguintes questões:

Data: 19/05/2017

Reunião grupo afinidade AÇÃO

Ficou definido, inicialmente, que escolheríamos um tema (uma ideia), para que pudéssemos levar para o próximo encontro da pós. Discutimos e identificamos vários problemas com potencial para utilizarmos em nosso projeto aplicativo. Dentre os problemas elencados, elegemos a deficiência da comunicação da Anvisa e os seus impactos. Avaliamos esse problema sob vários aspectos (processos, competências, comunicação do risco, imagem, canal e de comunicação, uso de mídias sociais etc.). Ficou definido então que, para este momento do nosso trabalho, trabalharíamos um projeto voltado para a Melhoria na comunicação da Anvisa para os seus diversos públicos. Partindo desta temática, levantamos algumas possibilidades de ações/melhorias para serem utilizados no projeto, tais como: - Melhorias no portal da Anvisa, com vistas a direcionar conteúdos para os diversos públicos da Agência; - Utilização de ferramenta que possibilite o envio de e-mails informativos a partir dos assuntos de interesses dos usuários (mediante cadastro prévio); - Ações voltadas para melhorar a produção e a publicação dos conteúdos (linguagem, formato, canal etc.); - Potencializar o uso das mídias sociais (twitter, facebook, youtube, etc.); Para avaliar melhor o escopo do projeto, após a próxima aula da pós, buscaríamos a interlocução com a Ascom, GGCIP e Ouvidoria para delimitarmos melhor o projeto e direcionando as ações, uma vez que precisamos nos apropriar melhor das informações acerca do problema, conhecer as ações que já estão em andamento, verificar viabilidade e oportunidade etc. A Ouvidoria já teve inúmeras reuniões com a Ascom a respeito da melhoria da navegabilidade do portal da Agência, mas tanto a Ouvidoria como a Central de Atendimento ainda permanecem meio que perdidas no Portal. Precisamos trabalhar sobre a consolidação de um canal único, uma porta única de entrada em que o cidadão tenha facilidade e familiaridade, minimizando-se assim o encaminhamento equivocado de denúncias para a Central e de pedidos de informação para a Ouvidoria. O Portal da Agência está ainda sobrecarregado de informações, e a proposta seria criar pelo menos duas interfaces divididas, sendo uma com as informações de interesse exclusivo para a sociedade em geral e a outra voltada para o setor regulado.

Fizemos levantamento e identificação de vários problemas de comunicação que entendemos hoje existentes na Anvisa, os quais puderam expressar algumas de nossas inquietações nas quais pretendemos intervir. Cada participante do grupo expressou por escrito em uma cartela que caracterizam os desconfortos com a atual política de comunicação da Agência. As ideias foram expressas em cartelas que foram numeradas. Neste momento não nos detivemos a fazer qualquer análise crítica a respeito do mérito ou pertinência das ideias, pois o esforço deve ser construído no sentido de reunir diferentes leituras sobre a realidade da comunicação do Órgão, por meio das perspectivas apontadas.

Em um segundo momento tivemos oportunidade de agrupar as palavras com núcleos semânticos de ideias afins, visando assim a construção de macroproblemas. Os macroproblemas apresentados pelo Grupo Ação foram os seguintes: Comunicação com foco no cliente; Comunicação como etapa dos processos de trabalho; Clareza na informação; Utilização eficiente dos canais de comunicação pela Anvisa; Comunicação institucional eficaz.

Dentre os macroproblemas apresentados, podemos destacar o seguinte:

Comunicação com foco no cliente: A nossa percepção como grupo foi de que a Anvisa possui uma ineficiência de atuação com foco no cliente, pois há vários públicos alvo da Agência como: cidadãos, setor regulado, profissionais de saúde e visas. Públicos com peculiaridades e necessidades bem diferenciadas, o que faz com que não haja clareza nos vários meios de comunicação da Agência, como, por exemplo, no Portal sobre cada um destes públicos.

Comunicação como etapa dos processos de trabalho: Nosso entendimento é de que existe uma cultura organizacional no Órgão, porém sem foco na comunicação. Muitos servidores não sabem o que ocorre dentro do próprio Órgão, com pouca visibilidade das ações desenvolvidas dentro de cada área e, igualmente, pouca disseminação de informações.

Clareza de informação: Ao olhar o principal canal de comunicação da Anvisa que é o Portal da Agência, percebemos uma linguagem inadequada, tecnicista e um excesso de informações para públicos diferenciados. Os clientes ficam “perdidos” no portal, demandando bastante tempo para se familiarizarem com a navegação do mesmo.

Utilização eficiente dos canais de comunicação pela Anvisa: Percebemos um portal não amigável, pouco intuitivo, que poderia ser melhor otimizado pelas áreas, visando a melhoria de comunicação com o público externo.

Comunicação institucional eficaz: Nossas opiniões para formação deste macroproblema foi se a Anvisa possui alguma Política de Comunicação, e acabamos descobrindo que há uma Política de Comunicação da Anvisa e pelo que percebemos é muito “bonita no papel”, mas com pouca efetividade, tornando assim a comunicação da Agência reativa, sendo que deveria ser pró-ativa. Identificamos, também, que há uma falta de clareza de cada um dos canais de comunicação do Órgão.
Imagem negativa da Vigilância Sanitária para os usuários: Nossas impressões quanto a este núcleo semântico foram no sentido da imagem negativa da Anvisa perante a sociedade, além da falta de interação com as Visas, o que se deve entre vários outros fatores à equipe de comunicação reduzida da Agência. 

Construção do Projeto Aplicativo (CPA) 
No período da tarde, o nosso grupo afinidade continuou trabalhando na construção do Projeto Aplicativo em auto-gestão (dialogando com os problemas), e tivemos oportunidade de refletir um pouco mais sobre as questões relativas ao brain storming que levantamos no período da manhã referentes aos problemas de comunicação da Anvisa. Neste sentido, conseguimos identificar dois aspectos: o desejo de mudança e o macroproblema. 

No que tange ao desejo de mudança o grupo conseguiu expressar a "comunicação como etapa estratégica dos processos de trabalho das unidades organizacionais da Anvisa". O macroproblema selecionado foi a "cultura organizacional sem foco na comunicação". Por meio da identificação destes aspectos poderemos desenhar planos que estejam mais alinhados com as estruturas que queremos tratar, possibilitando-se assim a aplicação de medidas de intervenção mais coesas e consistentes de modo a contemplar a complexidade da estrutura da Anvisa, que acaba por impactar diretamente na forma como a Agência é vista pela sociedade. 
Ao final tivemos oportunidade de avaliar as atividades desenvolvidas ao longo do dia, sendo que o nosso grupo trouxe as seguintes impressões para os facilitadores: a atividade executada pela manhã foi considerada PRODUTIVA, e a atividade da tarde foi REFLEXIVA. Do meu ponto de vista achei as atividades bastante satisfatórias, gerando grande interação entre os participantes, gerando um resultado palpável ao final. 

Grupo Afinidade Ação